Ana Felpeto García

Datos personales

Edad: 35 años

Presentado por Hotel Urso & Spa

Empresa: Hotel Urso & Spa

Posición: Gobernanta


Formación

Estudios realizados y títulos obtenidos

Licenciatura en Geografía e Historia por la Universidad Complutense de Madrid. Finalizado 2015.

Programa Superior en Dirección de Empresas Turísticas. Ostelea. Comenzando en 2021

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Idiomas

Idiomas en los que te puedes manejar con solvencia

Español nativo.

Galego, lengua materna.

Inglés, FCE. Certificado Cambridge. Obtenido en Londres, año 2013


Méritos

- Empleada del mes en Hotel The Principal Madrid. Un cliente solicitó decoración especial para la habitación en su Luna de Miel. Realizamos junto con una compañera la decoración de la cama con toallas en forma de cisne y pétalos de rosa roja. Es algo que no es muy común hacer en hoteles de ciudad y ninguna de las dos habíamos trabajado en playa. Fue un ¨wow en toda regla¨.

- Propuestas continua de mejoras y creación de perfiles de clientes en todos los hoteles que he trabajado para ofrecer un servicio personalizado. Transmisión de información a mis responsables directos o a recepción. Todo ello, observando el comportamiento de los huéspedes en las habitaciones.

- Finalista 2020 en estos mismos premios, Madrid Acoge.


Defensa de candidatura

Érase una vez una ciudad lejana, a unos 1700 kilómetros de distancia, un autobús rojo de dos plantas. Voy sentada por la parte de arriba, siguiente parada: King´s Cross Station. Alzo la mirada y veo ese precioso edificio totalmente iluminado y no puedo parar de mirarlo, el autobús avanza y según lo voy perdiendo de vista el escalofrío es mayor. Hace 10 años y me acuerdo como si fuese hoy.

El 11 de Diciembre de 2011 empecé por primera vez a trabajar en ese precioso Hotel, St. Pancras Renaissance London. Me sentí acogida en cuanto conocí a mi jefe, de padre madrileño y madre filipina, para mi suerte hablaba español. Mentí como una bellaca para conseguir el empleo, en mi vida había visto una habitación de hotel y menos de cinco estrellas. Me sentí acogida por el olor de los pasillos, me transmitió paz y seguridad desde el primer momento. Era un trabajo duro, muy duro. Nunca tuve miedo, entendía lo que me pedían los clientes cada vez que tocaba a una puerta para ofrecer el servicio de descubierta y mis miedos desaparecían, la palabra más difícil de pronunciar del mundo “turndown service”, unos días me salía mejor y otros peor. Era lenta, nunca llegaba al objetivo: 50 habitaciones. Siempre me quedaba sin tiempo, pero nunca se me escaba un detalle. Era buena, solo me faltaban unos meses y practica haciendo habitaciones. Aprendí todo sola, observando y practicando en casa a enfundar las almohadas. A los 8 meses cumplía el ratio y era capaz de ir más allá.<

Conocía a los clientes habituales, los comparaba con las fotos del despacho y espontáneamente los trataba por su nombre y apellido. Conocía preferencias y con el tiempo llamaba al jefe para recordar a que hora había que ponerle hielo o llevarle agua con o sin gas. Él solo me decía “gracias. Anita, ahora lo gestiono”. Era feliz con tener trabajo, me había costado 3 meses encontrarlo, y era muy feliz porque disfrutaba cada jornada.

Aprendí una profesión en 8 meses y a día de hoy sigo haciendo las prácticas porque hace tres años una directora de Hotel, Patricia Fernández se acordó de que fugazmente había tenido alguien brillante en Pisos en 2015 y ella podía sacar ese potencial ofreciéndole ser la Gobernanta de su palacete madrileño. Urso es una joya en el barrio de las Salesas, irradia luz, desde el primer día supe que era algo especial. Estos primeros años han sido duros ya que las obras del Palacio de Villagonzalo no daban tregua, pero ahora ya no hay ruidos, ya no hay polvo, ya podemos presumir de ubicación y de vistas. Esas vistas al palacio que de noche iluminado no tienen precio. Por fin, podemos acoger a nuestros clientes como se merecen, sin ruidos de obras, con vistas y sobre todo con un servicio dedicado y personalizado.

Mi trabajo en Urso no es pedir presupuestos, hacer comparativas de precios o gestionar recursos del departamento. Mi trabajo en Urso consiste en llevar a cabo todo lo que me ha funcionado estos años. Enseñárselo a las chicas no es sencillo, no tengo fórmulas, nadie me ha enseñado, es día a día compartir con ellas y descubrir juntas, con trabajo en equipo, centradas en los clientes. En Urso, Pisos, hacemos de todo, desde llevar cafés hasta ayudar a recoger equipajes o lustrar zapatos. Nunca he escuchado a una camarera de pisos decir que no a un cliente a ninguna petición. Siempre se ha intentado, siempre hemos querido que vuelvan.

Nos queda un gran camino por recorrer en cuanto al servicio personalizado al cliente en Madrid. Cada vez somos más los que creemos en la importancia de esa formación en la orientación hacía las preferencias de los huéspedes. Cuando un cliente toma la iniciativa de preguntarme donde cenaría yo si fuese él, no lo dudo, le respondo honestamente, y funciona, al día siguiente me vuelve a preguntar, ‘buenas noches, ¿dónde cenaría usted hoy?, por cierto, el sitio de ayer me encantó…’y no soy conserje ni recepcionista, soy camarera de Pisos, Gobernanta. Se puede hacer perfectamente si se es una persona natural y cercana. Creo firmemente que todos podemos poner nuestro grano de arena en mejorar el acogimiento a los clientes, y más en una ciudad tan rica como esta. Hoy, ya bajo la gestión de Víctor Vacas, somos un equipo totalmente enfocado en ofrecer un servicio totalmente personalizado, un esfuerzo conjunto que nos posiciona como un “Hotel Familia”.

Mi sueño, mi gran sueño es rehabilitar algún día la casa donde nació mi madre, en Galicia. No tiene la mejor ubicación ni es de piedra buena pero por lo que es para mi familia verla entera y bonita sería un orgullo. El reto está en tener algo mío para aportarle todo lo aprendido estos años y lo que queda. El reto está en volver a mi antigua casa y tener gente a la que acoger y recomendar y cuidar para que siempre quieran volver.

Pero por el momento, el reto está en dar a conocer Madrid a los clientes de Urso tanto como si fuera madrileña y hubiese estudiado Turismo. Si algo me queda claro es que la experiencia es un grado, y estudiar y formarse es muy importante y he estado a punto de matricularme en el grado de alojamientos en varias ocasiones desde que volví de Londres, pero por suerte el trabajo me lo ha impedido. Ahora estoy comenzando un curso superior en gestión hotelera y me gustaría escoger otro idioma, porque entiendo que ha de fastidiar a un cliente francés que siempre le hable en inglés cuando Francia está más cerca. Todo por y para el viajero, el turista, el huésped, el cliente, cómo una gran anfitriona acoge a sus invitados en su casa, les prepara la cama, las toallas para invitados y les cocina su mejor guiso, mientras les recomienda que visitar. Así me siento cada día caminando por los pasillos de mi Urso. La gran “acogedora”.

Asociaciones Participantes

Asociación de Maitres y Camareros de España
Asociación de Antiguos Alumnos de Escuelas Superiores de Hostelería y Turismo
Sociación Española de Gobernantas de Hotel
Asociación Española de Jefes de Recepción y Subdirectores de Hotel
Asociación Española de Conserjes de Hotel
Asociación Profesional de Informadores Turísticos de Madrid
Asociación Española de Directores de Hotel