Datos personales

Edad: 31 años

Presentada por Vincci The Mint

Empresa: Vincci The Mint

Posición: Guest Experience

Formación

2006-2009 Diplomatura en Turismo. Universidad de Extremadura, Cáceres.

2010-2015 Grado en Marketing. Universidad Rey Juan Carlos, Madrid.

2013 Diploma TOEIC inglés B2. Universidad Rey Juan Carlos, Madrid.

2010 DAPLE (Diploma Avanzado de Portugués como Lengua Extranjera). Universidad de Lisboa, Lisboa.

Idiomas

Castellano Nativo.

Inglés, nivel C1.

Francés, nivel B1.

Portugués, nivel B2 (título por la Universidad de Lisboa).

Méritos

Hace casi cuatro años me escogieron para formar parte de la nueva apertura de la cadena Vincci. El hotel Vincci The Mint era la gran apuesta de la cadena, con un nuevo enfoque hacia la experiencia 360º del cliente, gracias al diseño exclusivo de sus zonas nobles como por la filosofía de servicio que se buscaba ofrecer al cliente. Ha sido un orgullo poder formar parte de este nacimiento, y aunque mi entrada fue en el departamento de recepción, pues no existía la figura de Guest Experience en la cadena, gracias a los pequeños cambios, nuevas aportaciones y un enfoque personalizado, conseguimos que se creara dicha figura no sólo en Vincci The Mint, sino más adelante en otros hoteles de la compañía.

Mi único objetivo siempre ha sido que el cliente se sintiera en una ciudad amiga, ofrecerles un punto de mira propio de los madrileños, que junto con su mirada nueva, sorprendiera a los viajeros y pudieran llevarse a casa momentos irrepetibles y maletas cargadas de historias que compartir. Esto lo hemos llevado a cabo a través de diferentes acciones, algunas de ellas lideradas por mí, y todas bajo mi supervisión: hemos diseñado diferentes rutas por barrios, explicando el contenido cultural de cada uno de ellos, recomendando nuestros locales favoritos para hacer descansos y, sobre todo, contando la historia de los mismos. También hemos creado rutas temáticas para cada viajero, como la ruta de las compras, la ruta de los museos, la ruta histórica, la ruta de las tapas, la ruta de las cervecerías,…

Hemos creado documentos de apoyo de “Experiencias en la ciudad”, a disposición de todos los empleados, para que puedan contribuir a la experiencia del huésped desde todos los departamentos: Guía de barrios, check-list de la ciudad, Ruta de tapas, Selección de restaurantes…

Por otra parte, teniendo en cuenta que por motivos culturales, no todos esperamos lo mismo cuando llegamos a un destino turístico, hemos adaptado la atención a los visitantes según nacionalidad, creando procedimientos fácilmente aplicables por todos los empleados.

También hemos diseñado la Guía del Gato, explicando por qué se llama a los madrileños gatos y facilitándoles a los visitantes una check-list de aquellas opciones que visitamos o hacemos los que vivimos en Madrid todo el año para que puedan vivir disfrutar de Madrid como un madrileño más.

Por último, hemos implantado el cliente WOW, acción en la que se anima a todo el personal, a interaccionar con los clientes, y según la información compartida, el empleado tiene total libertad para hacer una sorpresa a dicho huésped. De esta forma no sólo multiplicamos el número de estancias personalizadas, sino que también se hace partícipe a todos los departamentos, integrando de esta forma la filosofía de viaje experiencial.

Los resultados de la figura del Guest Experience ha sido tan positiva, que desde Vincci The Mint hemos apoyado a otros establecimientos de la cadena en la formación de esta misma figura en los otros alojamientos, lo que me ha permitido viajar a otras ciudades para formar en este ámbito a aquellas personas que formaban parte de esta aventura.

Por otro lado, los resultados se han visto reflejados en el aumento de una décima anual en la valoración de nuestros huéspedes en Booking.com y en el incremento de dos puntos en el GRI global desde nuestra apertura siendo Vincci The Mint uno de los alojamientos mejor valorados de Madrid.

Defensa de candidatura

Desde el principio, he trabajado en hacer sentir al huésped como un madrileño más durante su visita, escapando de los tours típicos pero sin dejar de lado los principales atractivos de Madrid. Aun no siendo madrileña, he podido disfrutar en primera persona de la hospitalidad y de la riqueza cultural de esta ciudad, maravillándome con cada uno de sus rincones, y poniendo en gran valor muchas de sus costumbres que, los habitantes de larga estancia solemos olvidar y dar por sentado. Este sentimiento embriagador por la ciudad es lo que intento trasladar día a día a nuestros huéspedes.

Una de mis mayores motivaciones es que sientan que somos un hotel “amigo”, con confianza para pedirnos cualquier necesidad, sabiendo que daremos con el plan perfecto para cada uno y, sobre todo, ser su mejor cicerone para descubrir el auténtico Madrid.

A través de nuestros clientes, y la ilusión que nos transmiten al compartir sus experiencias en la ciudad con nosotros después de sus visitas, nos permite mantener viva nuestra ilusión por seguir siendo embajadores de Madrid y seguir buscando constantemente nuevos rincones secretos.

En un mundo del turismo tan rápido, tan conectado, en el que en ocasiones predomina la imagen, las redes sociales y el “tachar listas”, quiero dar un paso más allá de la mera experiencia, apelando a los sentimientos y emociones de viajeros, y que de vuelta a su hogar, puedan llevarse un pedacito de la ciudad y de las personas que conformamos Vincci The Mint, para que siempre formemos parte de su memoria.